Los call-center: la mina de oro para la investigación UX

¿Se os ocurre mejor lugar para conocer los deseos y frustraciones de los usuarios?

Pequeña anotación: Cuando hablamos del call-center no solo nos referimos a las grandes plataformas si no a cualquier empresa que tiene un servicio de atención al cliente por pequeño que sea. Ya sea telefónico, por email y sobretodo redes sociales.

Hace poco tuve problemas para alquilar un coche en una de las miles de plataformas disponibles, como era un problema recurrente, llamé al servicio el cliente y para mi sorpresa me dijeron que: “es algo muy normal, la aplicación tarda en cargar la ubicación de los coches y requiere unos minutos para actualizar, por lo que a veces puede ocurrir que estas alquilando un coche que ya no está disponible. Te recomiendo que cierres sesión y vuelvas a abrir”.

Lo primero que vino a mi cabeza fue, ¿cómo es posible que sean conscientes de este error y no hagan nada el respecto? Pero luego me dí cuenta de que quizás no eran tan conscientes. La chica que me atendió, sin saberlo, es una mina de oro de información que muchas empresas pagan muy caras mediante análisis mucho menos reales y fiables.

La investigación es el pilar básico de la buena UX, pero la investigación purista de laboratorio puede no darnos unos datos muy reales.

En los test de usuarios, tanto los usuarios como los entrevistadores están llenos de sesgos, sin embargo, un usuario cabreado al teléfono de un call-center, es la honestidad más pura que puedes encontrar, y la más útil.

¿Por qué es tan útil la información de un call-center?

Tenemos 2 principales tipos de información que nos resultan útiles.

• Consultas frecuentes: Lo que el usuario quiere hacer pero no sabe cómo.
  -Esta información es muy valiosa para generar una correcta arquitectura de la información y priorización de servicios, ya que la información más solicitada debe ser la de más accesible y fácil de usar. También es una fuente muy útil de posibles mejoras, ya que los usuarios pueden pedir un servicio que aún no existe.
• Problemas frecuentes: Lo que el usuario quiere hacer pero no puede.
  -Esta información es la más preciada pues indica las frustraciones del usuario. El objetivo deber ser eliminarlas pero no todos los problemas que se reportan pueden solucionarse con mejoras UX, pero sí pueden mitigar la frustración mejorando la comunicación entre la empresa y el usuario.

Ventajas del análisis de datos del call-center VS. investigación de laboratorio:

• El usuario está en un entorno real (casa, oficina, etc) por lo tanto su reacción no está sesgada.
• El usuario no se siente juzgado a la hora de dar su opinión, cosa que frecuentemente pasa en las investigaciones de laboratorio donde el usuario a menudo tiene la necesidad de “hacer las cosas bien” y agradar al entrevistador en lugar de darnos un feedback real.
• Un call-center ofrece una muestra de usuarios mucho mayor y más real que cualquier análisis de laboratorio. Un mayor volumen de muestras hace que hipótesis que se puedan sacar sean más veraces.
• Los call-centers y redes sociales son el principal canal descargar frustración para el usuario.

Inconvenientes

• Una gran muestra requiere más tiempo de análisis. Analizar llamadas, emails, redes sociales, reseñas de Google es un trabajo muy laborioso donde además hay que separar el trigo de la paja.
• Solo sirve para obtener feedback de un producto existente, no de uno en construcción.

Resumiendo, que muchas veces tenemos tenemos los datos más importantes más cerca de lo que pensamos y en lugar de ponernos a investigar sin ton ni son solo debemos escuchar, leer y analizar lo que los usuarios están diciendo. Ya sean las llamadas del call-center o las reviews de google.

ESCUCHA A TU USUARIO, SIEMPRE.